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作為信息技術(shù)服務(wù)管理的第一部分(IT Service Management)國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則基礎(chǔ)。

本標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面、密切相關(guān)的服務(wù)管理流程，是衡量全球企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)管理水平的重要標(biāo)志，被稱為IT管理圣經(jīng)服務(wù)的主要目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)IT用于測量服務(wù)管理系統(tǒng)的模型IT服務(wù)內(nèi)外整體風(fēng)險(xiǎn)，整體水平。

目前，ISO20000已成為金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不可或缺的重要管理機(jī)制。

2018年9月，ISO20000發(fā)布新標(biāo)準(zhǔn)(ISO / IEC 20000-1:2018)。在新標(biāo)準(zhǔn)中，考慮到信息技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展，以及日益豐富、復(fù)雜和多變的應(yīng)用環(huán)境，提出了基于服務(wù)生命周期方法的性評(píng)價(jià)要求。

包括多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境的服務(wù)提供生態(tài)系統(tǒng)，更強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)管理，涵蓋規(guī)劃和交付，而不是試圖統(tǒng)一所有參與者的過程；這些要求充分反映了互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算時(shí)代IT與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新求變，加強(qiáng)快速迭代，持續(xù)改進(jìn)。

ISO20000認(rèn)證的好處：

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是建立以客戶為中心的有效自我完善體系。實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系結(jié)束后，在各個(gè)過程中，建立了自我完善循環(huán)、工作規(guī)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)體系，使每個(gè)員工都有問題意識(shí)，有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)工作中的問題，通過系統(tǒng)解決問題，逐一解決問題。

IT通過實(shí)施，服務(wù)提供商IT服務(wù)管理體系可獲得以下收入：

保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率，有效整合和利用信息、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用和人員IT建立持續(xù)改進(jìn)的資源服務(wù)管理機(jī)制，快速響應(yīng)市場需求，提高客戶滿意度，提高市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提高投資回報(bào)控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量，降低長期服務(wù)成本，靈活應(yīng)對(duì)客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審計(jì)要求，增強(qiáng)投資者信心IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義不僅限于IT服務(wù)符合規(guī)定，提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)量化、員工績效效考核IT部門投資回報(bào)更具積極意義。

ISO20000認(rèn)證適用范圍：

ISO/IEC 2萬是管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 2萬認(rèn)證適合IT服務(wù)提供者，可以內(nèi)部IT該部門也可以是外部服務(wù)提供商。九腦匯學(xué)院認(rèn)為，獲取ISO/IEC 2萬認(rèn)證意味著提供服務(wù)IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程有足夠好的管理控制。

適用于以下組織：

投標(biāo)其服務(wù)的機(jī)構(gòu)；要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致的方法；確定IT服務(wù)管理基準(zhǔn)的服務(wù)提供商；獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ)；需要證明其能夠提供滿足客戶需求的服務(wù)的組織；通過有效應(yīng)用過程來監(jiān)控和提高服務(wù)質(zhì)量，從而改善服務(wù)組織。

ISO20000認(rèn)證咨詢流程：

1、按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求建立系統(tǒng)框架；2。系統(tǒng)建立后，運(yùn)行至少三個(gè)月，產(chǎn)生三個(gè)月的運(yùn)行記錄；3。向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交審計(jì)申請(qǐng)；4。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)估費(fèi)用和正式審計(jì)時(shí)間；5。認(rèn)證機(jī)構(gòu)將在正式審計(jì)前進(jìn)行預(yù)審，消除一些重大損失，讓客戶熟悉危險(xiǎn)評(píng)估、審計(jì)政策、范圍和程序。檢查系統(tǒng)中需要修改的遺漏和繁瑣的地方；6。認(rèn)證機(jī)構(gòu)將進(jìn)行第二階段的審計(jì)，主要是實(shí)施審計(jì)，并檢查程序規(guī)定的實(shí)施情況。認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場審計(jì)和建議；7。如果審計(jì)能夠順利完成，信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)證書將在確定認(rèn)證范圍后頒發(fā)。三年有效，滿足持續(xù)審計(jì)。

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證須具備以下條件：

中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記證；申請(qǐng)人IT已按照服務(wù)管理體系ISO/IEC 建立2萬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施3個(gè)月以上；已按文件系統(tǒng)運(yùn)行3個(gè)月以上，認(rèn)證審核前至少按文件要求進(jìn)行管理審核和內(nèi)部審核IT審查服務(wù)管理體系。主管部門在信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行和建立前一年內(nèi)未受到行政處罰。

在ISO20000這些文件在認(rèn)證審核前需要準(zhǔn)備，可以減少很多麻煩:

1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照、年檢證明復(fù)印件；2、 組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；3、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如系統(tǒng)文件發(fā)布控制表、時(shí)間記錄等）；4、申請(qǐng)組織簡介：

1) 組織簡介(1000字左右)；2) 申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程；3) 組織機(jī)構(gòu)圖或功能表達(dá)文件。

5、申請(qǐng)組織的系統(tǒng)文件應(yīng)包括但不限于(可合并):

1) 服務(wù)管理政策和計(jì)劃；2) 服務(wù)水平協(xié)議；3) 能力管理流程；4) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；5) 服務(wù)水平管理流程；6) 服務(wù)報(bào)告流程；7) 信息安全管理流程；8) IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)流程；9) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；10) 供應(yīng)商管理流程；11) 事件管理流程；12) 問題管理流程；13) 配置管理流程；14) 變更管理流程；15) 發(fā)布管理流程；16) 整個(gè)系統(tǒng)文件的結(jié)構(gòu)和清單。

6、申請(qǐng)組織系統(tǒng)文件及ISO/IEC 20000-1:2018（E）所需文件對(duì)照說明；7.申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理審核的證明材料；8.申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明。